Błąd bankowy Westpac: Rosnąca liczba skarg, gdy regulator współpracuje z bankiem

Westpac przeprosił klientów za usterkę technologiczną, która opóźniła przetwarzanie niektórych przedświątecznych transakcji.

Co najmniej 75 osób złożyło skargę do rzecznika bankowego w sprawie usterki technicznej w Westpac, która doprowadziła dziesiątki klientów do debetów w rachunku bieżącym, podczas gdy organ nadzoru finansowego twierdzi, że zajmuje się również
bank.

Westpac Przepraszam klientów W weekend po transakcjach dokonanych w najbardziej ruchliwy dzień przed świętami Bożego Narodzenia nie zostały prawidłowo przetworzone i zostały przetworzone dopiero dwa tygodnie później.

Za usterkę techniczną obwinia się płatności kredytowe i debetowe MasterCard dokonane 22 i 23 grudnia, które nie przeszły poprawnie.

Problem sprawił, że niektórzy klienci Westpac zostali bez kieszeni, a transakcje zostały odrzucone po przypadkowym wysłaniu ich do debetu.

Rzecznik Urzędu Nadzoru Rynków Finansowych powiedział, że nie komentuje, czy otrzymał skargi dotyczące konkretnych podmiotów.

„Mamy do czynienia z Westpac w tej sprawie”.

Ale jego uprawnienia do zagłębiania się w zachowania banków są obecnie ograniczone, ponieważ nowe przepisy regulujące sposób postępowania banków z klientami mają wejść w życie dopiero na początku 2025 roku.

Ustawa o postępowaniu instytucji finansowych została uchwalona w zeszłym roku. Zostało to podniesione po wspólnych przeglądach przeprowadzonych przez FMA i Reserve Bank, które stwierdziły „znaczące słabości” w sposobie, w jaki nowozelandzkie banki i ubezpieczyciele zarządzają i zarządzają ryzykiem prowadzenia działalności oraz lukami w swoich regulacjach.

reklamy

Reklamuj się w NZME.

Przeglądy krajowe nastąpiły po Królewskiej Australijskiej Komisji ds. Sektora Finansowego.

Nowa ustawa da FMA dodatkowe uprawnienia do monitorowania tego, jak banki komunikują się ze swoimi klientami i jak przestrzegają zasady uczciwego postępowania.

Rzecznik bankowy Nikola Sladin powiedział, że otrzymał „dużą liczbę skarg” w tej sprawie, z czego co najmniej 75 do południa w poniedziałek.

Zwykle otrzymuje około 5000 spraw rocznie. „Otrzymanie tak dużej kwoty w ciągu kilku dni od konkretnego banku w konkretnej sprawie wskazuje na poziom powszechnego zaniepokojenia i wagę tej kwestii dla wielu Nowozelandczyków”.

READ Koronawirus: ostatnia epidemia COVID-19 z całego świata w nocy - sobota 4 września

Sladen powiedział, że zachęca klientów Westpac do skontaktowania się z bankiem w celu rozwiązania sprawy bezpośrednio, a jeśli nie są zadowoleni z odpowiedzi, aby wrócić do programu Rzecznika Praw Obywatelskich, mogą podjąć dalsze kroki.

„W tym momencie udzielamy wskazówek na temat ich praw i tego, czego mogą się spodziewać w takich okolicznościach”.

Powiedziała, że płatności kartą są zwykle realizowane w ciągu jednego lub dwóch dni od transakcji, podczas gdy w tym przypadku przetwarzanie płatności było znacznie opóźnione.

„Takie opóźnienia mogą spowodować przypadkowe przekroczenie przez klienta wydatków i mogą skutkować nieplanowanym przekroczeniem salda lub przekroczeniem limitu kredytowego w przypadku braku wystarczających środków na koncie w momencie realizacji płatności. Regulamin banku co do zasady zezwala bankowi na dokonanie płatności nawet w przypadku braku środków.

reklamy

Reklamuj się w NZME.

Powiedziała, że jeśli konto wejdzie w nieplanowany debet lub przekroczy limit kredytowy z powodu błędu banku, bank zazwyczaj zwróci wszelkie związane z tym opłaty i odsetki.

„W wielu przypadkach zwrot opłat i odsetek może być odpowiednim lekarstwem na taki błąd. Zdajemy sobie jednak sprawę, że niektórzy klienci mogli zostać dotknięci bardziej, na przykład ci, którzy nie byli w stanie dokonać planowanych zakupów i doświadczyli stresu, zakłopotanie i zakłócenie planowania finansowego i/lub trudności finansowe.W takich przypadkach klienci mogą być uprawnieni do odszkodowania za stres i niedogodności.”

Rzecznik Bankowy Nikola Sladen. zdjęcie/plik

Sladen powiedziała, że zdaje sobie sprawę, że bank zgodził się już automatycznie zrzec się wszelkich dodatkowych kosztów związanych z tą sprawą i rozważa rekompensatę dla ludzi za niedogodności finansowe i niedogodności na podstawie indywidualnych przypadków.

„Uważamy, że to całkiem właściwe”.

Sam Stubbs, ekspert bankowy i założyciel programu KiwiSaver, ostro skrytykował Westpac na platformie mediów społecznościowych LinkedIn w związku z tym problemem.

„Nikt nie powinien oczekiwać od nikogo doskonałości. Ale kiedy bank zarabia tyle pieniędzy, co Westpac, musi zainwestować w prawidłowe podstawy. A to wydaje się być naprawdę podstawową rzeczą. wyżej?

READ Barbara Chapman, była prezes ASB, dołącza do rady konkursowej BNZ

Gdyby zadać to pytanie Westpacowi, jego odpowiedź byłaby przewidywalna. Ale to, co tak naprawdę się tutaj wydarzyło, sugeruje, że to uczciwe pytanie. O co Bank Rezerw powinien również wystąpić. Klienci Westpac zasługują na coś lepszego.”

Odpowiadając na krytykę, rzecznik Westpac powiedział: „Zdajemy sobie sprawę, że ten problem z przetwarzaniem płatności spowodował zamieszanie i niedogodności dla klientów i szczerze przepraszamy.

„Wszelkie opłaty i odsetki związane z tym problemem są uchylone, a klientów, którzy odeszli z problemami finansowymi, zapraszamy do odwiedzenia nas w oddziale lub zadzwonienia do naszego call center, abyśmy mogli ocenić, w jaki sposób możemy pomóc.

„Przeprowadzimy kompleksowy przegląd, aby zrozumieć, co poszło nie tak, abyśmy mogli wprowadzić niezbędne zmiany”.

Westpac New Zealand odnotował zysk netto po opodatkowaniu w wysokości 1,047 miliarda dolarów w roku do 30 września.

Rzecznik Banku Rezerw odmówił komentarza w tej sprawie. „Nie komentujemy spraw operacyjnych poszczególnych podmiotów regulowanych przez Bank Rezerw Nowej Zelandii – Te Pūtea Matua”.

Gabriela Zapolska

„Podróżujący ninja. Rozrabiaka. Badacz bekonów. Ekspert od ekstremalnych alkoholi. Obrońca zombie.”